Amazon Trade-In Erfahrungsbericht – 2. Teil

Erster Teil
https://thefamilycat.wordpress.com/2020/10/24/amazon-trade-in-ein-erfahrungsbericht/

Es geht vorwärts – aber nicht dahin, wo ich hin will.

Um es kurz zu machen: ich bekommen mein Trade-In Gerät nicht wie versprochen zurück.

Nachdem ich dann letztes Wochenende – am 24.10.2020 nochmal Kontakt mit Amazon hatte – dieses Mal mit dem Chatbot, der nach dem ersten Satz an seine Grenze stieß und mich zu Mitarbeitern weiterleitete – arbeitete ich mich durch insgesamt 5 Mitarbeiter im Chat.
Mit dem selben Ergebnis, wie in der Woche zuvor – tja, wir haben auch keine Ahnung, warum das so lange dauert. Keine Ahnung, wann er zurück kommt, Sie müssen sich halt gedulden.

Meine Geduld ist aber erschöpft. Sie haben ja nur Glück, dass ich mich mit einem grippalem Infekt mit Kehlkopfbeteiligung derzeit außer Stande fühle jemanden am Telefon den Kopf abzureißen. Zumal mir ja bewusst ist, dass die armen Callcenter-Schweine auch nichts für mein Problem können. Sie müssen allerdings irgendwas gemacht haben, denn heute kam plötzlich Bewegung in die Sache.

Aus heiterem Himmel wurde mein angeblich falsch eingeschicktes Gerät angenommen. Zum vollen Preis.
Der Gutscheinbetrag war sogar schon im Konto gutgeschrieben.

Also Ende gut, alles gut?

Leider nein. In der Email fiel mir schon auf am Text auf, dass etwas fehlte. Der Hinweis auf die 20% Rabatt beim Kauf eines neuen Kindles nämlich.
Im Hinweistext wird nur der Rabatt zum Verkauf meines anderen eingereichten Gerätes angedruckt – nämlich zum Fire TV Stick. Der Kindle Rabatt blieb unerwähnt. Zumal mir der gnädigerweise gewährte Rabatt für einen neuen Stick herzlich egal ist – ich habe einen TV, der ein Fire TV Oberfläche hat. Ein neuer Stick ist für mich vollkommen nutzlos.
Ich las vormals, dass der Rabatt aber automatisch beim Kaufen einen neuen Gerätes erfolgt. Also die Sache durchgespielt, Kindle in den Einkaufswagen, bis kurz vorm „Jetzt kaufen“ Button durchgeschoben – nein, ich bekomme keinen Rabatt auf den Kauf eines Neuen.

Die Frage für mich ist allerdings jetzt eher – will ich den überhaupt noch?
Will ich jetzt den Support bemühen müssen, der mir wieder nicht helfen wird? Oder soll ich warten, weil es vielleicht später funktionieren wird?
Außerhalb einer Aktion würde ich jetzt eh keinen kaufen.

edit: aus den FAQ zum Rabatt

Zusätzlich zum Wert Ihres Trade-in Artikels gilt zum Zeitpunkt des Eintauschs möglicherweise ein Rabattangebot. Amazon behält sich das Recht vor, solche Angebote jederzeit zu ändern oder zu beenden.

Das macht schon mal wenig Hoffnung. Wenn man sich die gesamten FAQ zu der Aktion durchliest, stellen sich einem die Nackenhaare auf. Amazon behält sich in jedem einzelnen Punkt komplette Willkür vor und kann im Grunde machen, was immer sie wollen. Und man hat null Handhabe.

Ich werde berichten, wie ich mich entscheide. Die Tendenz geht jedenfalls eher zur Konkurrenz, da ich immer noch maßlos angefressen bin und am liebsten nie wieder etwas mit dem Verein zu tun haben will.
Im Moment lese ich auf dem Kindle Fire 10, was technisch geht, aber für meine kleinen Hände unpraktisch ist und weh tut. Ich lese nun mal mehrere Stunden am Stück und auch wenn das Gerät leichter ist als ein dickes Buch – es ist unhandlich.

Irgendwas sagt mir, dass die Story immer noch nicht durch ist.

Edit: Ich habe mich nun dazu durchgerungen, widerwillig, den Kundenservice zu kontaktieren. Per Chat, für Telefon hatte weder die Stimme noch den Nerv dafür.
Nach 45 Minuten Chat mit vielen langen Pausen dazwischen kamen ich und der Mitarbeiter zum Ziel. Zwischen den Zeilen las ich, dass ich keinen Anspruch mehr auf die 20% Rabatt habe, wie bereits vermutet. Aber weil ich so angefressen war und das – höflich aber bestimmt- gleich zu Anfang kundtat, kam man mir entgegen. Ich würde den Rabatt bekommen, aber nur jetzt. Im Endeffekt bezahle ich nun für den Kindle Oasis, ohne Umlimited und mit 32 GB (wegen der Audible Bücher) 150 EUR.
Das ist immer noch mehr als ich ursprünglich mit der Aktion anvisiert habe, aber im Rahmen meiner Möglichkeiten. Den Rabatt bis zum Black Friday aufsparen, konnte ich nicht, darauf ließen sie sich nicht ein. Also habe ich ihn genommen. Er ist bestellt und soll am Montag geliefert werden. Für vergleichbare Geräte der Konkurrenz hätte ich deutlich mehr bezahlt und sie gefallen mir immer noch nicht wirklich. Bis auf die Onleihe Funktion konnte ich bisher keine Vorteile für mich entdecken.

Ich werde das Stück nun auf Herz und Nieren prüfen. Im Zweifel geht er zurück.

Amazon Trade-In: Ein Erfahrungsbericht

Anfang Oktober tauchte auf Amazon.de plötzlich die Möglichkeit auf sein altes Amazon-Geräte gegen einen Amazon-Wertgutschein plus 20% Rabatt auf den Kauf eines neuen Gerätes einzutauschen. [edit: mir wurde berichtet, dass es die Aktion wohl schon länger gibt, was das nachfolgende für mich umso schwerer nachvollziehbar macht]
Da demnächst eine Prime Day Aktion (13.10. – 14.10.2020) laufen sollte und mein Kindle Voyage nun schon 5 Jahre alt war, wollte ich ihn eintauschen und hoffte die Sache bis zum Prime Day abgewickelt zu haben. Bis dahin war noch eine gute Woche Zeit als ich das Gerät am 07.10.2020 per UPS einschickte.
Es dauerte bis zum folgenden Montag (12.10.2020) bis das Gerät, zusammen mit einem alten Fire TV Stick der 1. Generation, überhaupt in Edinburgh ankam. Bis Donnerstag (14.10.2020) abends 23 Uhr blieb die empfangene Sendung dort unbearbeitet liegen. Zwischendurch bekam ich noch eine Erinnerungsmail, dass ich doch die Artikel einsenden soll – dabei waren sie laut Sendungsverfolgung schon da.

Spät am Abend bekam ich eine Email: mein Fire TV Stick wurde angenommen und die versprochenen 2,99 EUR mit als Gutschein gutgeschrieben.
Mein Kindle Voyage hingegen, wurde abgelehnt. Angeblich hätte ich das falsche Gerät eingesandt.
Was interessant ist: ich kann gar nicht das falsche Gerät eingesandt haben.
Aus verschiedenen Gründen:

1. bevor ich es hinsandte prüfte ich die Modellnummer – passte
2. es gibt nur ein verdammtes Kindle Voyage Modell, dass 2014 rausgekommen ist und welches ich im März 2015 gekauft habe – bei Amazon!
3. ich besitze nur einen Kindle Ink Reader – kann also aus Versehen nicht das falsche Gerät eingetütet haben.

Gnädigerweise sollte mir das Gerät an eine vorher bestimmte Adresse (Packstation wie immer) zurückgesandt werden.

Liest man sich die AGBs der ganzen Aktion durch, sollte das einem zu denken geben, ob man wirklich sein Gerät einsenden will. Ich würde es nur empfehlen, wenn es einem scheiß egal ist, ob sie es nehmen oder nicht.
Zitat zur Stornierung:

Stornierung

Wir behalten uns das Recht vor, jeden Trade-In nach eigenem Ermessen zu stornieren, einschließlich und ohne Einschränkung, wenn bestimmte Kontingente erreicht werden. Wenn wir einen von Ihnen bereits versandten Trade-In Artikel stornieren, werden wir Sie informieren und den Artikel ohne zusätzliche Kosten an Sie zurücksenden. Sie können einen Trade-In-Antrag jederzeit stornieren, bis wir den Trade-In Artikel erhalten haben, indem Sie Ihr Trade-In Konto besuchen. Sie erhalten keinen Amazon Geschenkgutschein für einen stornierten Trade-In.

Artikel, die die Kriterien für den Zustand von elektronischen Geräten nicht erfüllen oder aus einem der unten aufgeführten Gründe nicht akzeptabel sind, werden abgelehnt („Abgelehnte Artikel“). Die Gründe für die Ablehnung und die Sendungsverfolgung für den zurückgesandten Artikel können Sie in Ihrem Trade-In Konto einsehen. Sie erhalten keinen Amazon Geschenkgutschein für abgelehnte Artikel und diese Artikel werden an Sie, vorbehaltlich der folgenden Ausnahmen, zurückgeschickt:
• Die folgenden abgelehnten Artikel werden nicht an Sie zurückgeschickt: Unzustellbare oder gefälschte Artikel. Wir können unzustellbare oder gefälschte Artikel entsorgen.
◦ „Unzustellbare“ Artikel sind abgelehnte Artikel, die wir versucht haben, an Sie zurückzuschicken, die aber vom Spediteur als unzustellbar zurückgeschickt wurden.
◦ „Gefälschte“ Artikel sind abgelehnte Artikel, die den abgebildeten Artikel im Trade-In Storefront entsprechen, aber gefälschte Reproduktionen der Originale sind.
• Wir können die folgenden abgelehnten Artikel nach unserem eigenen Ermessen entsorgen oder an Sie zurücksenden: „Extra“, beschädigte oder unvollständige Artikel.
◦ „Extra“-Artikel sind abgelehnte Artikel, die bei uns eingegangen sind, aber nicht auf der Trade-In-Liste stehen.
◦ „Beschädigte“ Artikel sind abgelehnte Artikel, die genau der im Trade-In Storefront angezeigten Version entsprechen, sich aber nicht in einem akzeptablen Zustand befinden, der nach unserem eigenen Ermessen bestimmt wird.
◦ „Unvollständige“ Artikel sind abgelehnte Artikel, bei denen erforderliche Komponente fehlen, wie in den Kriterien zum Produktzustand angegeben (z.B. spezifisches Zubehör) sind, die dem Originalartikel beigefügt waren.
• Wir können nach unserem eigenen Ermessen falsche Trade-In Artikel entsorgen, annehmen oder zurückgeben.
◦ „Falsche“ Artikel sind abgelehnte Artikel, die nicht genau der im Trade-In Storefront angezeigten Version entsprechen.
◦ o Wenn der falsche Artikel für den Trade-In dennoch in Frage kommt, können wir Ihnen einen Amazon Geschenkgutschein in Höhe des Trade-In Wertes („TIW“) für den falschen Artikel zur Verfügung stellen, anstatt den falschen Artikel zu entsorgen oder an Sie zurückzuschicken.
• Wir können Artikel nicht an Sie zurücksenden, wenn Sie eine – nach unserem eigenen Ermessen zu bestimmende – maximale Anzahl an bereits übersandten abgelehnten Artikeln überschritten haben.

Am besten gefällt mir die Stelle: Wir können nach unserem eigenen Ermessen falsche Trade-In Artikel entsorgen, annehmen oder zurückgeben.

Ähm hallo?
Ich müsste dem Menschen, der das Gerät beurteilt hat scheinbar noch dankbar sein, dass er es mir zusenden will. Mit Betonung auf will. Denn ich bekam das Gerät nicht zurück.

Dass das Gerät mit einem für mich nicht nachvollziehbaren Grund abgelehnt wurde – geschenkt.
Was mich aufregt, ist der Kundenservice.
Der Name ist irreführend, denn Amazon hat de facto keinen funktionierenden Kundenservice.

Nachdem ich am Donnerstag (14.10.2020) die für mich nicht nachvollziehbare Nachricht erhalten haben, dass ich das falsche Gerät nach Schottland geschickt habe, schrieb ich eine Mail an Amazon.
Die Hilfe zu finden und im richtigen Kapitel dort zu landen ist schon abenteuerlich, denn es gibt zwar eine „Hilfe-Seite“ zu Trade-In, nur gibt es da keinen Ansprechpartner und keine Möglichkeit zu dem Thema Amazon zu kontaktieren. Ich schrieb also eine Mail unter der Rubrik „Prime“ in der ich fragte, wie sie darauf kämen, dass es das falsche Gerät wäre und was jetzt passiere.

Folgende Antwort erhielt ich:

…

Ich hätte gerne kurz mit Ihnen persönlich über Ihr Anliegen gesprochen. Aufgrund der Uhrzeit halte ich einen Anruf jedoch für unpassend. Daher schreibe ich Ihnen eine E-Mail.

Gemäß der Einrichtung, die Ihre Trade-In-Sendung bearbeitet hat, erfüllt Ihr Gerät die Trade-In-Bedingungen nicht.

Ihr Gerät wird an Sie zurückgesendet und Sie können den Rückgabefortschritt und andere Informationen wie z.B. Gründe für die Ablehnung und den Bewertungsstatus hier einsehen:

http://www.amazon.de/tradein/ya

Weitere Informationen zu den Kriterien für den Zustand finden Sie unter: https://www.amazon.de/gp/help/customer/display.html/?nodeId=GUTRQK8JS9ZQTVXZ

Bitte zögern Sie nicht, uns bei weiteren Fragen erneut zu kontaktieren.

Herrlich diese Verwendung von Textbausteinen, nicht? Die Links führten zu Seiten, die ich bereits auswendig kannte und die absolut keine Hilfe waren.
Ich wartete ein paar Tage. Ich bin ja Prime Kunde und dachte das Kindle wird wohl bald zurückkommen. Es kam nichts.
Am 17.10.2020 rief ich vorsichtshalber bei Amazon an, um zu fragen, ob es ein Problem gäbe – per Mail wird man ja sofort abgebügelt.

Mitarbeiter 1: hatte absolut keine Ahnung, was das Trade-In Programm ist und war offensichtlich ein komplett überforderter junger Mann in einem unglaublich lauten Call-Center.
Diese Call-Center sind ein grundsätzliches Problem bei Amazon. Der Geräuschpegel und die Störgeräusche sind unglaublich.
Ich beschwörte ihn mich doch wenigstens an einen Kollegen weiterzustellen, der mir helfen kann.
Das ging dann gewisse Zeit hin und her und irgendwann hatte ich Mitarbeiter 2 am Telefon.
Der war zumindest hilfsbereit und bat an sich zu kümmern und mich zurückzurufen. Er sprach sehr schlechtes Deutsch und ich hatte große Probleme ihn zu verstehen, deswegen ist das jetzt meine Interpretation des Gespräches.
Ich lege auf und aß zu Mittag. Währenddessen, keine 5 min nach dem Gespräch, zirpte das Telefon, folgende Email kam rein.

…

wie es aussieht hat der Kollege Sie nicht übernommen, weswegen ich diese E-Mail verfassen muss.
Es tut mir leid das Ihnen nicht weitergeholfen wurde.

Bitte kontaktieren Sie uns erneut, damit wir Ihr Anliegen klären können.

Bitte halten Sie bei Fragen zu Ihrer Bestellung Ihre Bestellnummer bereit. Danke!

Welche Bestellnummer? Wieder im Textbaustein abgerutscht?

Nach dem Essen rief ich bei der Amazon Hotline an – der allgemeinen. Die ich vorher ums Verrecken nicht gefunden habe, weil sie nirgendwo auf deren Hilfe Seite steht.
Aber im Impressum einer der Emails fand ich sie dann.

Das Gespräch war lang, sehr kompliziert, aber Mitarbeiter 3 gab sich wenigstens Mühe. Es scheiterte schon fast dran, ihm klar zu machen, dass ich nichts bestellt habe, sondern dass es um das Trade-In Programm ging.
Die Quintessenz war, dass ich mich gedulden sollte. Die Rückabwicklung des Trade-Ins wäre ein „langwieriger Prozess“ aber ich würde mein Gerät zurück bekommen. Er schätzt so Dienstag, aber spätestens Mittwoch. Er bestätigte mir das sogar in folgender Mail:

…
vielen Dank für das freundliche Gespräch.

Wie besprochen sollte Sie Ihr Kindle Gerät zurückbekommen nächste Woche.

Ich wünsche Ihnen noch ein schönes Wochenende.

Das war letzte Woche. Das Gerät ist weder zurückgekommen noch habe irgendeine Nachricht über den Versand oder den Verbleib bekommen.

Fazit:
Für jemanden, der einfach nur sein unbenutztes Altgerät loswerden will und nebenbei vielleicht ein paar Euro durch den Rabattgutschein sparen will, ist ein missglücktes Trade-In natürlich komplett egal. Oder zumindest weitgehend.

Ich hingegen habe mein heißgeliebtes Gerät abgegeben, um mir von dem 45 EUR Gutschein (Trade-In Wert), der mir dafür angekündigt wurde plus den 20% Rabatt, einen neuen Kindle Oasis zu kaufen.
Das Altgerät war im guten Zustand und wurde viel benutzt – denn ich bin Vielleser und komme auf 110 Bücher im Jahr. Normalerweise kaufe ich keine Neugeräte, wenn es das Alte noch tut. Aber ich konnte bei dem Angebot nicht widerstehen und wollte nach 5 Jahren ein neues Gerät.
Nun habe ich gar nichts von dem, kein altes Kindle und ohne Geld zu verbrennen auch kein Neues.
Der Mitarbeiter 3, der ansonsten nett war, lachte mich aus als ihm sagte, ich hätte das Vertrauen in Amazon verloren. Das habe ich.
Seit 15 Jahren bin ich nunmehr Kunde und habe bestimmt Geld im 5-stelligen Bereich dort gelassen. Zwar bin ich kein Technikjünger, aber gewiss eine von den Faulen, die nicht gerne hundert Sachen von ebenso vielen Anbietern kauft.
Nach der Aktion habe ich keinerlei Lust ein – irgendein – neues Gerät bei Amazon zu kaufen – zumal ich mir das gewünschte Gerät, den Kindle Oasis, unter normalen Umständen nicht kaufen würde, weil er mir zu teuer ist. Der Voyage war das nächst bessere Gerät und dies ist nun weg.
Hätte ich das Gerät im funktionsfähigen Zustand zurückbekommen, hätte ich es genutzt bis er sein Leben aushaucht. Vielleicht hätte sich bis dahin mein Groll gelegt und wäre bereit gewesen einen Neuen zu kaufen.
Nun schaue ich mich bei der Konkurrenz um, die mir gelinde gesagt, auch nicht gefällt.

Amazon hat also wieder einen Kunden verloren – aber wie ich mir schon dachte – es ist denen scheißegal.
Dort eine Form von Kompensation zur Erwarten ist vergebens. Einsicht sowieso.

Solange keinerlei Probleme mit irgendwas auftauchen, mag es ja gehen. Wenn – dann gute Nacht Marie.

Sollte sich – wider Erwarten – etwas zur Rückgabe tun, werde ich den Beitrag entsprechend ergänzen. Innerlich ist das Teil jedoch schon abgeschrieben.